富德生命人寿宁夏分公司副总经理 黑云
所谓诚信，诚乃真实、诚恳，信乃信任，诚信就是诚实无欺，信守诺言，言行相符，表里如一。诚实信用是保险企业生命之源，立足之本，更是保险企业奉献社会的基石。从中国保险企业经营的现状来看，众多现实让人觉得保险诚信不容乐观，并在一定程度上也影响中国保险业的持续健康发展。因此，保险企业要积极践行“守信用、担风险、重服务、合规范”的保险行业核心价值理念，自觉抵制物质诱惑，主动举报失信行为，共同建设、维护和提升“诚信保险”的良好形象。
一、保险企业的诚信现状
我国保险业诚信建设初见成效。保险诚信建设已被纳入法制化发展轨道，2015年修改后的《保险法》着重强调了诚实信用原则在保险业发展中的突出地位，加强了对诚信原则的运用和保护。其次，一线营销员的诚信状况有所改善，对消费者的误导、欺瞒现象明显减少，失信行为得到了初步控制。诚信在保险业发展中的核心地位已被保险业界广泛认同。但随着保险业务的高速发展，行业队伍的不断扩大，保险诚信建设方面暴露出的诸多问题，制约着保险企业的发展。
(一)存在的问题
1.违规经营，存在造假现象。极个别公司仍存在“假数据、假保单、假账目”等问题，损害了整个保险行业的社会声誉。个别保险公司为了加快发展步伐，冲规模、上档次，将多收、快收保费放在工作的首要位置，放松了对从业人员的教育和管理，对少数有一定业绩的业务员，只重结果不看过程，即使客户投诉，也放任自流，在一定程度上助长了失信之风的蔓延。
2.培训和管理不严，销售误导时有发生。少数业务员受经济利益驱动，为了多收保费、多拿佣金和奖金，冲业绩争先进，不按《保险法》的规定履行如实告知义务，宣传条款时避实就虚，对投保后的权利大加渲染、空口许诺，对除外责任及客户的义务或是避之不谈，或是闪烁其辞，误导客户产生一种“保险就是包险”的片面认识。导致客户出险后，会因此而丧失获得赔偿的权利，不仅损害了保险消费者的合法权益，也影响了保险公司的社会形象。
3.保险从业人员之间的诚信缺失。保险业的整体形象和竞争优势依赖于所有保险从业人员的共同维护。但在现实经营中，有的保险从业人员为了争揽业务，不惜违背监管部门的规定和行业自律协议，变相降低费率、提高手续费。而有的保险业务员在开展业务时，常常视同行为冤家，标榜自己，贬损他人，这样的相互排挤损害更不利于整个保险行业的发展。
4.其他问题：一是业务信息披露不够。投保人无法了解保险公司的资产负债、偿付能力、经营状况、发展前景等与诚信相关的资料，只能凭借主观印象和代理人的介绍做出判断。二是保险公司“重展业，轻理赔；重保费，轻管理”，给社会造成了“投保容易，索赔难；收钱迅速，赔款拖拉”的不良印象。三是保单条款晦涩难懂，造成了一些投保人不愿自己认真研读条款而听代理人为自己讲解。一些代理人可能因保险条款过于复杂晦涩而无意或有意误导投保人，大量纠纷因此产生，进而影响保险公司的形象。
(二)原因分析
1.保险信用法规建设滞后，阻碍了保险企业诚信体系建设。尽管我国保险信用法制建设有所进展，但与现实的保险经营活动相比，仍显滞后。高速发展的保险业不断出现许许多多新现象、新问题，有些是直指诚信的，比如“回佣”。在保险销售过程中，有些业务员为了拉到业务，于是就返还部分“佣金”给客户，少数客户甚至要求营销员返回部分佣金，业内人士称之为“回佣”。“回佣”实际上是营销员把自己应得的劳动报酬反过来交给客户。这些问题如果得不到及时有效的解决，势必会助长失信毁约的歪风蔓延。
2.保险公司现行的经营管理体制不利于保险企业诚信体系建设。目前国内一些保险公司的经营思想仍停留在盲目扩大保费规模上，上级公司对下级公司的考核体系突出强调保费收入。同时，基层公司可支配的费用也仅仅维系于保费收入，多收多花，少收少花，不收不花。这种政策导向驱使基层公司以保费规模最大化为首要经营目标，在竞争中任意抬高手续费、降低费率，弱化对营销员的诚信教育等，无暇顾及公司的社会形象、整体利益和长远发展。
二、保险诚信建设的对策
保险行业的经营对象就是风险，保险业因风险的存在而存在。由于保险行业的特殊性，对于诚信的要求必然高于其他行业。诚信建设对中国保险业的健康稳定发展尤为重要。诚信是保险行业健康发展的重要前提，是保险业赖以生存的基础，是保险业自身发展的必然要求。保险业若想健康持续发展壮大，必须以诚信作为发展奠基石。
(一)加强教育，提高认识。只有加强教育，让公司和员工都能认识到履行社会责任，加强诚信建设的意义，把社会责任融合到竞争优势中去，使公司承担社会责任，才能实现商业经营上的成功。把职业道德和诚信原则教育作为日常教育工作的重点来抓，根据业务人员的特点、工作性质，拟定教育计划、编制教案，分阶段，有层次地全面铺开，让诚信观念扎根在每个员工的意识中，使投保人的知情权真正得到尊重和实现，营销员才有可能拥有固定的、不断壮大的客户群体，创造出最佳的工作业绩。
(二)营造诚实守信的市场环境。由于市场监管、法规建设等方面的原因，当前保险竞争中还存在着许多不规范的现象，公司或是业务人员相互抵毁、相互挤兑、不择手段争抢业务等问题比较多见。因此，各保险公司应从自身做起，坚持通过正当手段开展市场竞争，共同营造诚实守信的市场环境。一是在业务宣传上，既要实事求是地宣传自己，又不损害和贬低别人。业务宣传作为保险公司展示自身优势、进行市场竞争的重要手段，近年来已经引起众多保险公司的高度重视。要树立正确的竞争观念，做到客观真实地宣传本公司。二是在业务发展上，要多在拓展新业务上做文章，少在抢夺别人的业务上打注意。引导员工坚持以强大的实力、良好的信誉、优良的产品和优质的服务吸引客户，把主要精力放在开发新产品、开拓新业务上，与同业公司一道把市场“蛋糕”做大，通过改进产品和服务留住客户，防止进入竞相降低费率、提高返还的恶性循环当中。三是在队伍建设上，要把主要精力放在培养具有本公司特色的保险人才上，而不是把主要精力放在挖别人的“墙角”上，能否建立一个良性的竞争环境，是检验保险公司之间诚信度的试金石。
(三)通过周到细致的服务，把诚信原则贯彻客户服务始终。一是真诚地向客户介绍保险产品。不但要介绍产品的优点，也要介绍产品建立和实行客户对代理人道德信用评估制度，逐步改善个人收入只与销售业绩挂钩的习惯做法，确保保险队伍的纯洁性。二是把诚信管理纳入内控管理系统之中，设立专门的管理部门，利用各种先进的技术手段记录、公布公司员工诚信情况，建立相应的诚信考核等级制的弱点。三是真诚地做好理赔服务。把理赔服务当作是赢得客户和市场的契机，公开理赔程序，公开理赔结果，加快理赔速度;不断创新和完善服务措施，如上门送赔款，实行承诺服务、一站式服务、跟踪服务、个性化服务，以及为客户提供投资理财、风险管理等附加值服务和超值服务，以此提高保险的美誉度和诚信度。四是真诚地帮助客户解决实际困难。从承保到理赔的过程中，客户可能会遇到这样或那样的困难。作为保险公司有义务帮助客户解决这些问题，体现公司真诚服务的人本理念。五是真诚地改进服务质量。只有真心实意地改进服务方法和服务手段，努力为客户提供理性、周到、便捷和人性化的服务，才能赢得广大客户的信赖。
信心和诚信是保险业发展坚实的社会基础和环境保障。要适应未来保险业的严酷竞争，保险企业对诚信原则有更细更新的要求，从被保险人的需求出发，不断提高客户服务满意度，从而得到广大投保客户的认可，赢得良好的社会信誉和群众支持，使企业在激烈的竞争中始终有立足之地。