平安产险宁夏分公司总经理 梁晓东
服务是保险业永恒的生命主题，体现了保险业的社会价值、产品价值、附加价值、人力资本价值和品牌价值。保险公司要通过不断深入了解客户需求，创新服务举措，强化客服人员服务意识及专业技能培养，通过真诚文明、专业精细、优质高效的保险服务，传达保险关爱，体现保险价值。近年来，我国持续增长的居民收入和家庭财富的上升令汽车拥有者大幅上升，同时也为保险企业如何创新服务、促进我国汽车业的发展提出新要求。本文就中国的车辆保险行业带来巨大的机遇。财产保险业推进服务创新，全面提高现代化服务的效率和专业化水准，促进保险服务的规范化和多元化，实现新的跨越谈点个人的看法。
一、财产保险行业的服务现状及问题
现阶段，财产保险公司推动服务体验创新的步伐越来越大，但在不断突破和超越的过程中也面临着一些矛盾和问题，突出表现在以下几方面。
（一） 理赔服务体验不佳。随着经济的不断发展，财产保险规模不断扩大，发展不断提速，经营规模的迅速扩张给理赔服务平台的建设带来了较大的压力，人员素质的提高和专业人才的培养与经营规模的扩张产生了脱节，保险消费者逐渐出现了保险业“理赔难”的看法与评价。《车险用户洞察报告》通过大数据分析，从车服务的角度看，车主用车过程中，停车、事故及违章是三大痛点，车险理赔服务中用户的痛点仍然集中在理赔过程中等待时间长，单证繁琐、透明度低等环节。因此在当前财产保险公司采用通用条款大背景下，除了价格之外，理赔服务已成为用户选择车险的主要考虑因素。其次，用户对于车险产品的附加值的考量也日益多元，品牌、亲友口碑以及增值服务都在影响用户的决策。在车险的增值服务上，用户对于“非事故道路救援、代年检、应急送油”等服务有着非常高的期望值，因而急需加强理赔服务体验创新提速工作。
（二）个性化、差异化服务品质有待提高。个性化服务需要根据客户的具体需求，提供更人性化的服务，以满足客户独特的需要和愿望。专注、细分是市场经济开放竞争环境中企业生存的基本法则。只有专注细分才能建立差异化的优势。从客户要求看，今天的客户变得越来越挑剔，只有专注细分，才可能为客户创造价值，并不断提升客户的体验，但从目前的现实情况看，个性化、差异化服务水平不高，还不能满足客户多样化的需求。
（三） 保险服务的附加价值的开发有待加强。目前，各家财产保险公司提供的保险服务仍然比较单一，各种形式的附加价值还有待进一步发掘。通过大数据分析，用户在买车、用车过程中，获取信息的渠道都趋于网络化，用户对移动互联网在车生活中的渗透已经充满了更多的期待。借助互联网+AI，将有助于行业突破车险理赔服务端比拼的局限，越来越向比拼增值服务、用户的一站式服务体验转移，以满足客户多方面、多层次的需求，增加保险服务的附加价值。
二、财产保险服务创新的路径选择
以用户需求为导向，用专业服务于客户是保险公司创新服务的根本。近年来，随着移动科技的迅猛发展，平安产险将针对机动车辆保险理赔推出一系列的创新服务：
（一） 理赔服务创新
1、电话直赔服务：报案就赔，极致流程。客户拨打95511报案(或者好车主APP、关注“平安产险服务”官方微信的方式报案)，符合电话直赔条件的案件，由坐席引导、并根据短信提示进行自助理赔，上传照片(损失部位及个人信息)。工作人员与客户沟通事故真实、定损金额无异议后，直接支付赔款。
2、小安H5可视化理赔服务。在车险理赔过程中，客户出险后，现场等待查勘员时无法获知查勘员位置，易产生焦虑；客户对查勘员的现场服务无直接有效的途径向保险公司进行反馈评价，客户出险后对理赔流程不熟悉，在理赔过程中对案件的进展无简单有效途径进行查询，针对以上痛点开发了查勘位置可视化、查勘服务点评、小安理赔指引等功能，旨在解决客户理赔过程中存在的痛点，更好地提升客户体验和满意度。通过查勘位置可视化、查勘服务点评、小安理赔指引等功能为客户提供全流程理赔信息查询，透明理赔过程，有效提升客户服务满意度。
3、车险人伤三者暖心服务。平安财险在行业内率先推出“车险人伤三者暖心服务”：2015年，针对因交通事故产生的三者人伤医疗费、住院生活费、就医交通、伤情康复、事故调解等问题推出闪“垫”行动、及时“预”行动、住院安心、健康卫士、免费专车接送和远程视频调解等六项“暖心服务举措”，获得社会各界的广泛好评。2016年，推出以伤者为中心、增加伤者粘度、提升客户满意度的“车险人伤三者暖心升级服务”，涵盖交强险垫付、医疗费预付、丧葬费预付、非医保优待、金牌护理的创新举措，在最大程度上解决客户、伤者的实际困难。
4、平安车主节深入人心。2016年，平安产险颠覆业界对于传统企业的印象，启动了首个定制的在线互动营销节日——平安车主节。车主节线上活动平台聚合了购车、养成、修车等15类服务，涵盖了东风本田、易车网、滴滴等21家跨界合作伙伴，整合了全国超过1.6万各用车相关的线下服务网点，让全国个人车主体验一站式的移动互联车生活。平安产险董事长兼CEO孙建平表示：“平安产险的3.0时代，是让客户用最简单的方式，解决最迫切的需求，让客户用最少的精力完成投保-理赔-服务。这意味着我们不仅仅要改造“理赔服务”等自身的业务流程，更需要面向广大的个人车主，联合集团内外部合作伙伴，建设更加开放的车生活平台，车主节正是我们实现这种思路的一次尝试和探索”。
5、“车险云理赔”和“智能闪赔”。“车险云理赔”和“智能闪赔”是平安产险的服务利器，车主报案后，可依托好车主APP或短信URL实时查看保险理赔人员、救援人员、车辆具体行驶位置及预计到达时间等信息，车辆修理过程中，车主可随时查看理赔维修全过程，通过在线实时视频技术将理赔维修透明化。服务的不断提升离不开强大的科技支持。“车险云理赔”和“智能闪赔”是由云计算来支撑，靠职能化技术，快速分析、判断服务一线的人员哪些人离得最近，谁手上没工作，有工作的预估多长时间结束，谁能最快到达现场，还要测算当地实时路况是否拥堵等。17年在全国334个城市推广并实现5至10分钟到达现场。实现“秒级定损”和“智能风控”AI智能闪赔平台助力“云理赔”成为一套涵盖大众常见理赔场景的线上线下灵活理赔解决方案，真正实现了根据客户不同场景推荐不同车险理赔的服务方式。云理赔上线以来，2017年1至8月，为平安出险客户共节省19.9万天，节省路程可绕地球555圈，共减少约488万公斤碳排放，客户推荐率高达82.18%。
（二）增值服务创新
传统道路救援仅有电话一个渠道，依靠人工记录，需反复确认救援信息，误差、遗漏问题严重影响救援进度。平安产险创新推出了救援可视化“好师傅” APP平台，应用智能技术，改变传统救援资源管控难，调配不及时、救援过程不可见，助力救援服务实现从线下管理向线上可视化管理的飞跃。可视化道路救援系统由“客户端、核心管理云平台、调度及服务商管理平台、救援师傅APP”四部分组成，实现了救援服务全流程的可视化、智能化管理。通过救援案件分布热力图，实现救援案件量动态全掌握，大灾预警更及时，资源投放更精准。同时，救援资源分布热力图，实时更新后台救援师傅位置、状态、技能分类，使救援资源分布情况一目了然，可依据需求及时增补、调派救援资源，管理更直接。救援可视化操作便捷，针对每个案件，救援师傅端实时回传经纬度-位置戳-时间戳四维水印照片、行驶轨迹、电子签名、电子工单，多维度自动防控欺诈，实现智能风控。有效解决目前人工全线下质检耗时、争议案件举证难的痛点。系统风控模型自动筛选过滤，无风险案件实现自动结算，帮助机构提升质检及核算效率，有效管控风险渗漏。下一步，平安产险将针对救援案件中50%的搭电等轻救援需求，依托“援电宝”产品和平安好师傅救援APP，推动社会 “众包”和车主“共享”模式。援电宝车主共享，客户可扫码租借，旅游外出可自救也可参与救助他人，互动公益。
（三）门店服务创新
平安产险在“开放、合作、共享”的3.0战略引领下，致力于打造极致的客户体验，依托科技创新和互联网平台，全面开启3.0门店。平安3.0门店，紧扣平安产险“互联网+车生活”的发展模式，通过科技应用和人文关怀，打造“便捷、增值、新生活”的年轻化品牌门店。3.0门店引入小安智能机器人引导员，可为客户答疑解惑，引导客户办理业务，门店配置的触摸大屏幕兼具五种功能，包含电子货架、下载好车主APP、了解用车优惠活动、宣传安全知识与休闲娱乐，3.0门店是集所中功能于一身的社交区域，带给客户全新的服务体验。
（四）运用互联网+人工智能(AI)提升客户满意度
人工智能指由人工制造出来的系统所表现出来的智能。人工智能按照智能水平可划分为弱人工智能、强人工智能、超人工智能； 按照能力水平可分为计算智能、感知智能、认知智能三种阶段。人工智能+大数据能够为保险业发展提供强大的动力，带来变革及创新。
2017年9月20日，中国平安保险(集团)股份有限公司在上海举行“简单生活”大会，旗下寿险、产险、养老险、银行、证券、普惠等携手推出十大创新服务，这些服务将人工智能技术嵌入其中。以中国平安自主研发的AI技术为内核，平安寿险推出的“AI客服”可通过人脸、声纹等生物认证技术，匹配大数据完成客户身份信息的远程核实，实现“在线一次性业务办理”。依托人脸识别、电子签名和大数据分析等科技手段，平安养老险推出了免填单、免实物资料的“智能养老”服务。员工只需通过平安“好福利”APP “刷脸”，两三分钟就可以完成养老金的领取。在升级“极速查勘”“一键包办”基础上，平安产险正式上线“云理赔”O2O定制化服务。除了个性化选择报案和查勘方式、自主化选择定损维修解决方案、多通道提交理赔资料外，“云理赔”还可实现理赔节点、进度、维修过程、金额明晰透明化，车辆修理过程进度可视化。据统计，今年前8个月平安产险共完成636万件车险理赔，其中有35%通过智能客服完成，大大节省了时间。国务院发展研究中心金融研究所研究员朱俊生认为，科技对保险业的革新提供的是一种基础性的保障，科技与保险的融合要真正实现以客户为中心，而不是以产品为中心。当前保险科技应用非常广，移动互联可以让保险的服务更加便捷，人工智能和大数据也能推动保险产品和服务更加特性化、精细化。
从投保“入口”到认证、核保等中间环节，再到理赔“出口”，人工智能正在“助跑”保险行业。而在许多业内人士看来，着力于提高运行效率、改善客户体验的“AI化”，将成为保险行业竞争新的焦点。保险业务的AI化是流程便捷化、数据可视化的过程，当前人工智能在投保的“入口端”、理赔的“出口端”拥有了相对完整的行业解决方案，相信AI在保险更多业务节点不断细化、深化，让服务更智能化，进而打通全产业链，让传统保险升级为金融科技排头兵。