人心的温暖有如明媚的阳光，温暖自己，更温暖他人。
郭小娟是太平洋产险宁夏分公司银川派驻理赔科人伤科的一名普通员工，临床医学专业的她，有着十余年人伤理赔调解经验。
虽然郭小娟每天的工作固定且单一，甚至有些枯燥，但她始终保持着自己的热情与耐心。接电话、事故查勘、协商调解、案件定损、案件诉讼、开庭应诉、单证收集，每一项工作她都认真对待，勤勤恳恳，努力做好每一个案件的沟通、协调工作。用温和开朗的态度，去面对工作中遇到的每一个人。
2018年1月，在一起被保险人驾驶车辆与行人发生碰撞的案件中，郭小娟在后续的回访中了解到伤者向被保险人提出了一些不合理的要求，且骚扰被保险人导致其无法正常工作。面对被保险人无助的境地，郭小娟首先与被保险人沟通，告知其如何正确地与伤者沟通。同时她又主动联系伤者，并进行上门拜访，对伤者进行安抚，告知伤者案件处理流程以及相关事宜，稳定伤者的情绪。
在随后的跟进中郭小娟了解到伤者已恢复，但并不愿意配合被保险人到公司调解处理。面对情绪非常激动的伤者，她主动提出上门调解，邀约双方到交警队调解处理，详细讲述公司理赔政策、赔偿项目以及相关法律法规，通过她的专业细致地讲解，最终双方签订调解协议。郭小娟专业的素养以及认真负责的态度不但赢得了客户的赞扬，更得到了伤者的肯定，使一件看起来十分复杂的案件得到了合理地解决。
车险人伤理赔一直以来都是一份需要熟练的专业技能、过硬的心理素质和强大的抗压能力的工作，特别是在调解阶段，往往都是专业技能的切磋与博弈。
2020年6月的一天，郭小娟接到被保险人驾驶车辆与行人发生碰撞，造成行人身故的交通事故报案。事故发生后，死者家属情绪非常激动，郭小娟第一时间前往协助查勘老师做好现场查勘及家属安抚工作，并积极与当地交警队沟通。因客户承保商业三者险保额限额50万元，对于死者各项赔偿费用并不够。在确定限额赔付后，郭小娟并没有因为工作的完成而放弃为双方调解，除公司限额赔偿外，为双方促成保险外赔偿部分。从多方面向双方分析并解释赔偿事宜，经过四个多小时的沟通调解，双方最终达成一致意见。
因死者家属重病在医院，郭小娟还主动提出上门为家属办理相关理赔事宜。签字时郭小娟发现赔款支付受益人有异议，因死者系离异状态，孩子母亲有继承权，未避免纠纷，家属指定第三人接收赔款，郭小娟在审核材料后发现这样的指定账户不符合法律规定，无法支付，在客户家中协商两个小时无果后，她联系了当地公证处，在询问清楚相关办理事宜后，全程陪同死者家属及赔款接受人前往公证处办理赔款公证第三人接收事宜，并在第二日取得公证书为家属支付了赔款。
案件最终得到圆满的解决，公司没有因为限额而放弃为双方调解，并争取了谅解书获得了驾驶员量刑减轻的结果，得到了客户的肯定。同时郭小娟多次主动与死者家属联系，安抚死者家属情绪的行为，也为谅解的取得起到了重要的作用。
工作中，郭小娟永远都是用积极的态度应对工作中的困难，
她曾说过，工作是为自己而工作，在工作中要勇于承担责任，责任的重要性要远高于个人的能力。或许正是这份责任感，让她在紧张的工作中明辨是非、守护正义，以真诚的心对待每一位客户，将 “责任、智慧、温度”的服务理念传递给身边的每一个人。