平安产险宁夏分公司 吕超
企业作为一种社会元素，不仅仅是谋取利益最大化的经济体，还是社会整体财富积累、文明进步、环境可持续发展的重要推动者。同时企业也肩负着回馈社会，履行弘扬“至善、和谐、关爱”的社会责任。企业社会责任的理念自进入我国以来，得到了快速发展，越来越多的企业开始关注企业社会责任，并发布了企业社会责任报告。保险企业作为金融行业的三大支柱之一，对国民经济建设有着的重要作用和意义，同样承担着一定的社会责任。
2015年，平安产险相继推出了业内首创的“停车关爱”、“小安服务”、“平安好车主”等创新型服务项目，践行社会责任，助推企业发展，打造独特的具有差异化竞争优势的品牌形象，引起了社会广泛关注。
一、停车关爱—停下来奉献爱
2015年8月，平安产险宁夏分公司积极推动“停车关爱”公益活动在宁夏落地，鼓励运营系列员工开展停车关爱服务，坚持“日行一善”，利用自身所长，帮助道路失助车主人群，形成社会道路人群和谐融洽的互助氛围。服务对象面向全体社会交通参与者，包括机动车车主、非机动车车主、行人。主要服务内容包括：车辆故障施救、交通指引、救助帮扶、行人关爱、事故处理、人伤救助、理赔指引等。2015年的4个月时间里，平安产险宁夏分公司累计有100余人次参与关爱活动，共计停车关爱260余件，覆盖车主到600余人，赢得社会广泛好评。
2016年，平安产险宁夏分公司全面展开“停车关爱”公益活动第二季，并将活动作为2016年重点推广项目之一，鼓励全体员工参与其中，并设置停车关爱推动小组，收集、通报、宣传各类停车关爱活动，截止2016年4月宁夏分公司参与人数增至200余人，停车关爱600余件，覆盖人数1000余人，微信朋友圈宣传点赞人数过千人。
二、小安服务—理赔尽在掌控中
移动互联时代来临，对互联网用户生活全方位渗透。为充分利用移动互联新科技，打造以客户体验为中心的车险理赔服务，平安产险调研发现客户对理赔服务的贬损集中在理赔进度查询不方便、不透明，报案后现场到达时效慢，门店少交单不方便等方面。为快速提升客户服务体验，平安产险设计开发了“小安智能移动指引”，分事故、分场景、分标的三者的初步智能化精准推送在线指引，提供全流程在线智能指引服务，切实解决客户的困惑和麻烦。小安智能移动指引开发团队秉持以客户的使用体验友好性为出发点，综合考虑理赔系统对接、理赔风险把控、操作流畅度等方面设计操作页面。截至目前，已迭代了6个版本，优化更新近20个大大小小功能点。目前主体功能主要有理赔进度指引、查勘员位置可视化、查勘服务点评、查询损失明细、在线交单、一键注销、查询保单信息等7大功能。为客户提供全自助移动操作、全方位透明引导、全天候细节关怀的新型线上理赔服务。
小安智能移动指引通过对理赔流程的重新梳理，在理赔流程报案完、查勘结束、定损完成、交单提醒和结案支付5个节点推送“小安指引”服务短信，让客户点击短信中的链接进入“小安指引”界面，了解案件查勘员位置信息、理赔实时进度及各个节点需要注意的事项，并进行服务点评。
平安产险宁夏分公司为提升客户体验，优化理赔流程，借助小安智能移动指引平台特推出了“小安理赔指引”，包含“查勘员位置可视化”、“查勘员服务及时点评”两项服务功能，截止目前累计点评率达到79.59%，位列全国第一。
小安智能移动指引有三个方面值得点赞：一是为发现问题而点赞。我们经常说，发现问题是解决问题的第一步，但是在实践中却往往对发现问题不够重视。平安产险针对客户的不满意之处进行有针对性的专项调研，准确地发现问题所在，使得在后续解决问题的阶段能够做到有的放矢的创新，而不是想当然的随意设置。二是为流程优化而点赞。小安智能移动指引通过对理赔流程的重新梳理，在理赔流程报案结束、查勘结束、定损完成、交单提醒和结案支付5个节点推送服务短信，并提供相关操作链接，为客户提供全自助移动操作、全方位透明引导、全天候细节关怀的新型线上理赔服务。这样便捷透明的操作自然能够得到客户的真心认同。三是为平安员工的贴心服务而点赞。服务创新想要带给客户最贴心的感受，并不能只靠高科技的应用，在科技创新的支持下，员工本身的服务态度决不能忽视。通过圣诞节的案例不难看出，平安的员工用自己的真诚影响了争议的双方，不仅履行了工作中的职责，更创造了良好的氛围，促成了双方当事人的和解。
三、平安好车主—移动互联车生活
2016年1月7日，中国平安召开主题为“移动互联车生活”中国首届车主生态峰会，并联动旗下平安产险启动了首个专为车主定制的节日——平安车主节。会上还展示了构建移动互联车生活的最新“利器”——平安好车主APP 3.0版和车险口袋理赔服务。
平安好车主APP 3.0版作为平安产险3.0时代的核心载体，将涵盖车主的车保险、车服务、车生活，致力解决用户在投保、理赔、服务等方面的多项痛点，为车主提供开放车生活的重要平台。车主使用好车主APP可在几分钟内完成在线自助投保，已投保客户甚至可实现一键续保。未来，好车主APP还将创新推出“平安行”和“绿色出行”两项功能，结合传统的车辆参数，通过记录行驶里程和驾驶行为对客户行为特征进行精准评估，最终实现一人一车一价的UBI产品落地。好车主平台已聚合2.5万家核心合作4S店及修理厂，覆盖所有一二线城市和80%以上的乡镇，未来可支持车主实时咨询各种用车问题并找到最优解决方案。违章查询模块则已支持280多个城市，最快可实现24小时内完成违章代办。好车主APP联合平安车主信用卡，满足条件的车主即有机会享受低至8.8折的加油折扣，并有额外的加油奖励。同时，好车主还将定期通过互动游戏的方式回馈客户，每月送出油卡金额高达百万，未来还将接入加油移动支付，让车主生活更轻松。
本次峰会推出的另一个重磅服务产品——口袋理赔，能让一个完全不懂理赔的车主在不求助任何人的情况下，轻松完成单方小额事故理赔。具体来讲，自2016年1月8日起，全国范围内平安车主出现单方小额事故后，不用再打电话报案，不用现场等查勘人员到场，不用向交警报案，不用填任何表格，不用跑门店排队交任何材料，只需通过好车主APP或平安产险官微移动平台完成“点选出险经过——拍照——选择修理厂”三个步骤，就能轻松搞定复杂的车险理赔。
平安产险宁夏分公司还将推出更多差异化服务，强化企业社会责任形象，传播企业正能量，打造“贴心”、“温暖”的保险服务形象，不断提升服务满意度，实质性打造行业最优的“口碑式”车险理赔品牌。