泰康人寿宁夏分公司客服部 何燕
国务院《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》（以下简称“新国十条”）的颁布，标志着我国保险业从国民经济的补充上升为国家战略，成为助推经济社会发展，服务民生的重要组成部分，承载着越来越重要的风险保障任务。行业发展过程中，客户服务体系建设已逐渐演变为寿险公司最重要的核心竞争力之一。行业在快速发展壮大的同时，还存在着服务体系不尽完善，不能满足社会发展及客户个性化需求等问题。本文结合工作实践，在梳理总结我国寿险公司客服体系发展脉络及存在问题的基础上，从回归保险本原的角度，对寿险公司客户服务体系建设有关问题进行探讨，以期为改进和加强寿险公司客服体系建设提供借鉴。
一、 我国寿险公司客户服务体系发展情况
我国人身险业务自1982年恢复经营以来，寿险公司客户服务体系大体经历了以下三个阶段：
（一） 业务附属阶段（1982-1991年）
这一阶段寿险业务刚刚恢复经营，保险市场主体单一，1988年至1991年，中国平安和太平洋两家保险公司相继成立。整体来看，保险业务以财产险业务为主，而寿险方面也仅仅是经营一些简易人身险业务。这一时期，基本上没有独立的客户服务体系建设，承保、保全、理赔等基本服务多为业务的附属，服务内容也局限于业务的正常办理。
（二）基础服务主导阶段（1992-2005年）
这一阶段是我国寿险业初始阶段，最具标志意义的事件是：1992年，友邦人寿进入中国，第一次将保险代理人机制引入中国寿险市场；1995年，我国首部《中华人民共和国保险法》颁布，标志着保险业迈进法制建设时代；2001年，中国加入WTO，保险业随之进入全面开放时代。在这一阶段，市场主体不断增加，现代化保险企业不断涌现，寿险市场竞争格局逐步建立。在产品同质化现象普遍存在的情况下，寿险公司客户服务逐渐从业务中剥离，有了相对独立的概念和体系。但这一阶段的客户服务仍然以柜面基础服务为主。
（三）特色服务并重阶段（2006年至今）
寿险业在上一阶段起势良好的基础上，经历了“黄金10年”。2006年，国务院第一次发布促进保险业发展的“国十条”，以此为契机，寿险业在代理人制度完善、偿付能力监管体系建设、保险资金运用、公司上市、内部经营管理等方面都取得了长足发展。2014年，保险业“新国十条”发布，明确了保险作为社会保障重要支柱、公共管理重要手段、资金融通重要渠道的定位，寿险业迎来了新一轮政策红利。这10年，随着寿险主体的增加，市场竞争加剧，除产品策略外，各家公司纷纷在客户服务领域投入大量精力和物力，客户服务成为公司发展战略的组成部分和核心竞争力。各公司在服务内容、方式和途径上，不断创新和丰富，除传统基础服务外，附加值服务、特色服务成为重点，并逐渐与医疗、养老、健康等寿险业上下游产业链相结合。
二、 目前客户服务体系建设存在的主要问题
一是基础服务与社会整体预期存在一定差距。尽管近年来，从监管部门到保险公司，都下大力气整治寿险业销售误导的问题，但不可否认，在行业快速发展、仍“以市场规模论英雄”的前提下，各家公司在队伍品质管控、合规建设等方面都或多或少存在欠缺。销售误导、代签字、代回访、不如实告知、客户信息不真实等销售前端问题依然屡禁不止。而正是由于这些原因导致在基础服务环节复核手续繁琐、审批环节冗长、服务效率低下、保单持有意愿不足等问题，这也是社会公众对寿险服务诟病的原因之一。
二是后续服务不能做到无缝衔接。众所周知，在寿险代理人队伍爆发式增长的进程中，保险公司在队伍人员基础管理方面的工作都是比较滞后的。特别是在以利益为导向的营销模式下，代理人规模虽然不断创造新高，但连续从业时间超过3年的人员占比不升反降，人员“快进快出”的组织发展模式不仅对公司资源造成极大浪费，同时也使得服务的持续性、专业性大打折扣。加之大部分寿险公司目前尚未解决渠道间利益冲突和服务体系无缝衔接等问题，原单业务员离职后，后续服务断档和质量下降的问题十分突出。
三是各类附加值服务品质不高。各类附加服务或者特色服务花样繁多，但真正落到实处，形成行业特色的不多。一方面，部分所谓的创新服务流于形式，如生日慰问、假日礼品等，不仅与其他行业趋同，难以获得更好的客户体验，而且在本质上缺乏服务的“温度”，无法打动客户。另一方面，涉及上下游产业链的服务资源整合目前与寿险本原的关联性仍然比较模糊。依托健康、医疗、养老等产业的服务更多的是着眼于保险事故发生后的救助，对于保险事故发生前的“防灾防损”关注不足，客观上没有充分发挥寿险行业在健康管理、人身风险管理方面的前置作用。
三、 对加强和改进客户服务体系建设的建议
针对以上问题，结合现代寿险业发展趋势以及技术进步，就回归保险本原，加强和改进客户服务体系建设提出以下几点建议：
（一） 坚持以客户为中心，重视基础服务
1.严控销售前端误导风险和违规行为，改善业务品质，提振消费者信心。以笔者所在公司为例，目前已初步形成了销售人员、管理者、机构三级品质管控和考核评价体系。针对一般违规行为、重大违规行为以及涉嫌违法违规行为建议分别采取常规品质处罚、合议处置和司法介入等处理方式。特别是对于一般违规行为，要建立月度扣款扣分（累计扣分达100分者，予以清退）、季度品质评价和年度合规考核闭环处理系统。既关注个体行为，更关注整体风险，全面落实管理责任。
2.充分利用新技术，改造现有基础服务流程和标准。从目前看，已有多家寿险公司开展了有益的尝试。仍以笔者所在公司为例，目前已基本实现微信投保、微信回访、微信保全和微信理赔等全流程线上自助服务。下一阶段应该在手段上进行实质性创新，整合流程，减少重复审核环节，精简办理资料，提高办理实效。
（二）增强保险代理人归属感，提升队伍稳定性
保险营销员代理制可以说是一把双刃剑，一方面给了寿险公司和代理人之间门槛最低的合作途径，另一方面也带来约束不足、归属感不强、稳定性差的弊端。不可否认，一部分从业人员没有长期从业意愿，仅仅是把保险销售当做一份可有可无的工作，在这种心理下，对于客户服务的持续性、长久性关注较少。建议在劳动制用工和代理制用工之间采取一些措施，如提供部分社保津贴或补充商业医疗保险、固定底薪与浮动佣金相结合的薪酬模式等方式，通过对代理人自身权益的强化来增强营销员及全社会对于保险销售工作的认可。同时，建议劳动监管和保险监管部门针对新趋势、新问题，在充分研究的基础上，更新修订现行相关制度，为保险公司创新清除壁垒、提供土壤。
（三）开展创新服务，提升客户体验
其一，加强各类附加创新服务。以提升服务品质为目的，实现与基础服务紧密衔接、有机结合，避免牵强附会、华而不实。泰康、合众等主体正在推进的养老社区以及就诊绿色通道等服务就是比较好的实例，既是对寿险产品有效的延伸，也能提升客户体验。其二，借助大数据、风险管理技术的进步，寿险行业应在事前健康管理、人身风险管理、防灾防损等方面发挥专业优势，真正形成寿险行业特色鲜明的附加值服务。平安人寿于2015年4月在业内首家推行在线问诊与健康管理功能于一身的“健康管理服务”，在预防、检测、疗养三个方面，客户通过系统化、专业化、定制化、全流程的全面健康管理服务，能够了解自身健康状况，有效增强健康意识，培养良好的健康习惯，收到了很好的效果。