太平洋寿险宁夏分公司 霍峥
《宁夏保险业发展“十三五”规划纲要》,为保险业服务经济社会全局提供了战略机遇。政府通过简政放权，将部分社会管理职能下放，以市场调控为手段，以商业保险为工具，整合了商业保险的风险管理与社会服务职能。对宁夏保险行业而言,这预示着一个密集利好窗口期的到来。在良好的政策指引下保险公司如何在利好期抓住机遇加快发展，强化社会责任、改善公众形象，我认为通过提升保险后续服务可为实现“规划”内容提供强有力的支撑。
保险服务是保险公司为潜在客户和现实客户提供的无形功效和利益。当前，保险市场竞争环境发生了深刻变化，影响重大。其一，非理性的价格竞争、客户资源竞争和人才竞争在短期内将不可避免，公司市场地位不断受到严重挑战。其二，由于资本市场的约束和保险经营的内在规律的作用，竞争焦点将转向理性的非价格因素，如客户服务竞争、人才竞争、学习能力和创新能力等构成核心竞争力的因素等方面。其三，理性的客户将日益增多，如果没有优质的服务，将很难吸引他们，说服他们，留住他们。他们会更加理智，会获取更多保险资讯，会有更多的价格意识、更多的服务需求。其四，在客户服务方面我们取得了明显进步，但竞争对手的进步比我们更快，我们还有许多亟待改善和十分薄弱的地方。保险公司销售的其实就是信誉和服务，只重视销售产品而忽视服务的时代已经一去不复返了。服务的优劣事关一家公司的兴衰成败，谁在客户服务和人才方面赢得优势，谁就能得天下。因此，更新服务观念，强化服务措施，大力推行公司客户服务战略，具有十分重要的意义。
（一）推行客户服务战略是实践公司使命的需要。要实现公司使命和核心价值观，不能停在嘴上，写在纸上，必须有科学的战略为指导，必须有切实可行的措施作保证，必须有求真务实、开拓创新的行动来实践。
（二）推行客户服务战略是实现公司持续、健康、快速发展的需要。没有又快又好的客户服务，公司就会迅速、大量的失去客户，没有大量的忠诚度高、效益好的客户也就没有公司。客户服务是一项长期、复杂、艰巨的系统工程，必须系统思考，科学规划，全员参与，强力推进。头痛医头，脚痛医脚，或者只是某几个服务意识强、服务水平高的人、部门或单位就能做好的。
（三）推行客户服务战略是培养公司竞争优势的重要举措。推行客户服务战略就是要为客户创造超过其预期的价值，从而与其建立长期的、可获利的伙伴关系。公司必须准确理解客户价值，持续创造客户价值，迅速传递客户价值，及时捕获客户价值，稳定维护客户价值，实现客户利益和公司价值的最大化。引入内外部客户满意度等指标和全面质量管理技术，科学评估公司竞争力水平。为此，公司必须落实“以客户为中心”的服务理念，建立服务导向、反映迅速的组织结构，建设服务态度好、持续创新、持续进步的学习型组织，提供专业化、个性化、人性化的保险产品和服务，从而促进公司竞争优势和核心竞争力的培育。
坚持以人为本和科学发展观，全面落实“以客户为中心”的服务理念，以持续创新为动力，以制度为保证，以员工为根本，以全面质量管理为手段，以客户满意度为衡量指标，通过努力，使公司服务理念深入人心，组织机构高效顺畅，服务体系科学完备，员工服务意识和技能一流，客户满意度领先市场，公司社会形象良好，经营业绩一流。
全面落实“以客户为中心”的服务理念。我们工作和服务的对象都是客户，客户是我们的衣食父母。客户是我们最重要的人，是他们的恩惠使我们有了提供服务的机会，我们必须常怀感恩之心，以最好的服务态度、最优的服务艺术和技能为其服务作为回报；不是客户依靠我们，而是他们通过我们的服务获利我们才能生存；客户不是我们争辩和斗智的对象，从来没有人会同他们争辩斗智而取得胜利。没有基层公司就没有分公司本部，没有一线员工就没有客户，没有客户就没有业务，没有业务就没有公司，没有公司就没有管理人员，没有客户就没有管理。一是要牢固树立并践行客户为尊，本部为基层服务，领导为员工服务，管理为一线服务，全员为客户服务的理念。坚持信誉第一、客户至上的服务宗旨，全方位落实规范服务措施，创建一种从上到下，从内到外的全体员工追求卓越、创造辉煌的服务优势。二是要把该做的事情做好。要彻底解决“首问制”不落实、答问时不完全、告知时不明确、理赔周期长、赔款不及时等服务质量方面的问题。三是要提供保险延伸超值服务。保险延伸服务是公司利用其资源优势，为客户提供履行保险责任以外的附加服务。我们要在整合公司内外资源的基础上，为客户提供保险理财、风险咨询等个性化、差异化的超值服务。
以身作则，加强组织领导。领导重视、以身作则是客户服务战略能否顺利实施和成败的关键。各级领导尤其是“一把手”要切实转变观念，从讲政治、讲大局和公司兴衰成败的高度，以身作则，采取切实可行和断然措施，强力推行客户服务战略，坚决消除前进道路中的一切障碍。要将客户满意度作为全员业绩合同关键指标，权重不少于10％。三级机构应成立由“一把手”任组长的客户服务领导小组，分管副总经理为副组长，分公司本部各部门主要负责人为领导小组成员。全面贯彻落实客户服务要求，定期检查客户服务工作情况。
勇于创新，完善制度。要切实增强做好客户服务工作的紧迫感、责任感和使命感，积极探索，勇于创新。要鼓励各单位、各部门在客户服务方面大胆创新，并在机构、人员、资金等方面给予支持。一是要建立和完善客户服务制度，明确各部门、各岗位、各环节的职责，细化服务项目标准、服务时限标准和服务流程标准，推行全面质量管理，规范和简化客户服务程序，加强各个服务环节的节点控制。二是要在达到基本服务标准的前提下，逐步创新服务标准。在理赔调查、客户的回访、信息的反馈、环境建设等方面，要尽快有一个全新的面貌。三是要强化内部管理。业务管理、营运、财务、员工培训管理、行政工作管理等等，要尽快达到科学化、规范化、制度化、人性化的要求。四是要开展制度化的客户调查与反馈，狠抓客户服务质量，推行全面质量管理，成立客户服务质量小组，对客户满意度实行独立调查；制定客户服务计划，实行客户服务目标管理。要聘请社会知名人士、大客户为保险服务监督员，对公司员工和代理人员的服务素质、服务态度、服务质量、服务环境进行监督，并定期召开会议，广泛征求意见和建议；要建立社会调查制度，主动深入客户，了解客户对公司的意见和建议，根据客户的要求改进服务工作。要建立完善客户服务的激励约束机制，定期评选、表彰服务明星，对服务态度差、客户满意度低的必须采取多种形式予以惩戒，绝不姑息迁就。五是要开展形式多样、制度化客户服务培训，不断提高服务技能和服务水平。形成客户服务部门综合协调、各部门齐抓共管、全体员工积极参与的整体服务格局；定期进行规范服务技能的培训，让全体员工掌握为客户服务的广泛知识和技能。
明确重点，稳步推进。要落实责任，科学考核，严格奖惩，强力推行服务达标和明星服务工程。对表现优秀的要及时予以表彰和奖励，对不能达标的必须达标后才能上岗。对重大客户要实行客户经理制和团队化服务，切实提高服务效率和服务品质。要增强客户经理在客户服务方面的积极性、主动性、创造性和自主性。具体要求：一是要把客户服务贯穿于经营活动的全过程，让服务成为保险经营的重要组成部分，并结合社会文化环境，创造属于自己的服务特色，为客户提供专业化、高品质、个性化、人性化和增值延伸的超出其预期的服务。二是要提高信息技术在经营管理中的应用水平。建立信息数据库和客户关系管理数据库，推行客户关系管理，运用完善的数据化的客户档案、客户服务知识库、关怀服务记录，了解客户的真实需要，推行客户关系营销，为其提供优质及时的服务。三是要利用客户关系管理数据库，提高开发维护客户的能力，通过提高客户满意率、培育客户的忠诚度、延长客户关系寿命、开发客户潜力、更关注和关爱高价值顾客等策略，改善公司客户总价值。四是要全面发挥电话服务的功能，全年全天候为客户提供保险咨询、出险报案、预约投保服务、客户回访服务。五是要完善快速现场服务。六是要全面落实“一站式”保险服务措施。要加强公司职场建设，为客户提供保险咨询、办理投保索赔手续、领取赔款等“一站式”服务。职场建设要统一标准，做到整洁、舒适、方便、安全。