平安产险宁夏分公司 侯巍龙
近年来，在市场汽车保有量的日益增加、车主服务需求的不断提升、车险企业竞争的日趋激烈的大背景下，如何挖掘客户在理赔服务环节上的痛点并加以解决且可以有效的控制风险，已然成为各家险企达成监管要求、提升服务竞争力额、巩固市场地位的重要命题与手段。
一、车险理赔客户的痛点在哪里
1.出险后，现场查勘时效慢：通过对连续两年的客户满意度回访清单、投诉案件清单的排查，大约有45%的客户对于现场查勘到达时效慢产生抱怨和不满，客户第一印象差，从而导致在后续理赔环节上对理赔人员带上“有色眼镜”，影响整体理赔服务过程的感受。理赔流程对于客户来说毕竟是陌生的，出险后的车主更加伴随着迷茫、无助与不知所措，尽快获得理赔人员的现场处理与引导，成为最迫切的需求。
2.处理中，耗时费力：车辆一旦发生交通事故，意味着要完成交警责任划分、送车修车、垫付资金、往返修理厂、人伤调节、保险公司交单等多个步骤，其实过程并不简单。面对快节奏的现代化环境及宝贵的时间付出，多路途、多流程的理赔业务办理，让我们的客户苦不堪言，客户不表达，不代表客户很满意。站在客户的角度，对理赔服务的流程和环节做减法，多通道、多元化让客户享受到真正的便捷，作为理赔人，还有很长的路要走。
3.用车、养车不放心、不透明：关于用车、养车方面存在的负面消息层出不穷，车辆维修、保养的相关投诉连年增长。面对不断增长的汽车保有量、不断更新的车款、车系，买车以后关于用车、养车的问题，我们的车主在包罗万象的市场面前，既要做出主动的选择、又要好好算账。如何能获得优质、诚信的服务，又能享受透明、便捷的体验，作为险企，我们有责任为车主、客户整合资源，创造更加优良的选择。
二、痛点摆在面前，如何解决
1.城市510极速查勘：众所周知，车险事故现场查勘是线下理赔服务最基础的业务单元，而现场查勘受实时路况、报案量集中度等不可控因素影响，提升查勘时效是保险行业一块“难啃的硬骨头”。平安产险正在打造的510城市极速查勘服务项目，旨在打破传统的查勘调度体系，通过对1400万件案件的大数据分析，聚焦问题，逐步在全国省会中心城市区域，实现日间90%需要现场查勘的案件可以在5-10分钟内开展现场查勘，帮助客户实现“零等待”。
2017年3月，平安产险宁夏分公司开始在银川试点推广510极速查勘项目，利用历史案件大数据分析，挖掘显示案件高发地段，通过一个月对案件智能调度系统、城区查勘网格划分、查勘人员排班的不断优化调试，持续完善查勘规则，于2017年4月正式上线推广。出险客户通过95511、微信、平安好车主APP三大通报报案后，智能调度系统精确锁定事故地点，智能调度最近查勘人员赶赴现场，白天需要查勘现场的案件，以案件发生地为中心，确保10分钟内到达，解决客户出险后，焦急等待的服务痛点，截止9月，需查勘现场的10分钟到达率已由试点期的41.5%攀升至61.8%，且极速查勘、快速到达的目标仍在持续优化中，不断提升，着力打造“银川速度”。
2.车险理赔“一键包办”：帮助车主在遇到事故后实现“零烦恼”，平安产险业内率先推出“一键包办”服务。这也意味着，在上交车钥匙后，客户可以随时查看自己的维修理赔进度。平安车险客户如遇交通事故，可通过平安好车主APP、平安车险官方微信、95511等线上线下渠道，只需一次接触即可申请“一键包办”服务，等待平安产险专人到预约地点取车，“理赔、修车”等全程无需参与，根据约定时间、地点即可拿回爱车。
平安产险宁夏分公司自2017年4月起，与银川市辖区第三方代驾公司、施救公司、优质4S店及修理厂签约合作，开展包办服务。客户出险后，对于服务条件的案件，就事故车辆维修接送车、施救费直赔、维修费直赔、三者物损包办协谈迅速落地开展，截止9月，完成接送车服务410台次、三者维修费之赔率85%以上、理赔服务简便满意度回访达80%以上，真正做到最大限度减免客户理赔服务过程中奔波、垫费、协谈的复杂环节，给与客户极简的理赔服务体验。
3.车主服务中心：2017年，平安车主服务中心建设工作正式启动，车主服务中心的建成，意味着平安产险通过强势资源整合，成为率先提供车主家门口用车养车修车一站式服务的财险公司，为“510城市极速现场查勘”（协助现场查勘）及“一键包办”（负责接送及维修）服务奠定坚实基础，平安车险客户也将享受到更高端、更全面的车险服务。
车主服务中心成立后，服务范围覆盖宁夏各地市、县域，涵盖“一站式保险服务中心、家门口用车养车服务中心以及个性化定制服务中心”三大价值功能，将为平安车险宁夏地区客户提供更完善的汽车后市场一站式服务，具体来说，一站式保险服务中心包括：
（1）一站式保险中心：为客户提供从出单、查勘、定损、到收单的保险全流程一站式服务；
（2）家门口养车服务中心：为客户提供家门口的美容、保养、维修、检测等优惠养车服务；
（3）个性化定制服务中心：为客户提供非事故/事故救援、代步车、车务代办、车主自驾游等个性定制服务。
截止目前，宁夏平安产险已签约车主服务中心21家，建设完成12家，城市型机构中，银川市4家、吴忠2家、石嘴山1家、中卫2家，固原2家，未来宁夏平安产险将继续践行“安心·简单·温暖”的服务理念，携手更多优质汽车后市场服务供应商，通过线上线下运营管理模式，打造车主服务生态圈，为更多车主朋友提供更加完善便捷的极致服务。
三、如何实现AI+创新+互联网科技
服务的提升，源于智能科技的助力。极速查勘借助LBS精准定位和“城市网格”的ICSS智能调度平台，精准定位客户出险位置，准确调度派工最近查勘人员赶赴现场、城市范围“网格化”切分，查勘人员时时定位合理布点；一键包办引入合作第三方供应商，整合线上线下资源，通过APP、微信等入口实现案件处理过程及环节时时对接查勘人员、服务供应商。
互联网思维浪潮正在席卷我们的生活，传统理赔服务模式需要进行创新及颠覆，平安产险利用移动互联网和大数据完成传统线下服务项目的重构，真正解决用户的烦恼和痛点，利用“一键包办“、”极速查勘“、”车主服务中心“等一系列极致服务，向平安用户传递”简单、安心、温暖“的服务理念，让车险用户真正体验到平安服务的温度。