中国人寿宁夏分公司 刘伟江
随着人均收入的不断提升和信息技术的飞速发展，我国消费者对保险的需求已经进入了全面升级的阶段。而我国保险业包括服务在内的供给还存在着明显的不足。本文分析保险服务面临的“客户满意度、运营模式、互联互通互融”等方面存在的问题及“核心竞争力、互联网时代服务价值链、科技变革”等新形势、新要求，探讨从“移动互联服务、智能化作业、便捷理赔、客户新体验、大数据应用、销售融合、风险防控”等方面进行转型升级，不断优化保险服务供给，提升服务能力，满足客户对高标准多样性的保险服务需求,实现保险让生活更美好。
在“十三五”全面建成小康社会的决胜阶段，我国社会主要矛盾发生转化，消费者对保险的需求也已经进入了全面升级的阶段。本文浅析保险服务面临的问题和新形势，并对如何优化保险服务供给提出一些意见建议。
一、需求升级呼唤保险服务供给变革
一般认为，当人均财富水平超过一定水平之后，人们将不再满足于吃、穿、用等生理层次的需求，而是开始更多地转向安全、社交等更高层次的需求，风险意识逐步提升，对保险的需求也随之增加。国际保险业的发展经验也表明，当一国人均GDP处于5000～10000美元时，是保险需求最为旺盛的时期。就我国而言，随着宏观经济的持续发展和人均收入的不断提升（2015年我国人均GDP已经超过8000美元），我国消费者对保险的需求已经进入了全面升级的阶段[1]。
马克思在《资本论》中指出，价值规律配置资源是通过需求和供给的市场机制来实现的[2]。党的十九大报告指出，中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾[3]。保险需求的升级反映出消费者对保险的认同和信任，也预示着我国保险业的巨大发展空间。然而，从现实来看，我国保险业在包括服务在内的供给侧方面还存在着明显的不足，不能很好地满足消费者的需求。
在这个开放、共享、联合与合作的经济全球化时代，信息技术的飞速发展，带来了客户消费行为的历史性和根本性变革，也改变了客户的消费思维方式和行为方式。我们要切实弄清我国社会主要矛盾变化在保险需求服务方面的面临的新形势、新问题，加快转型升级，大力优化服务保险供给，不断提升服务能力，满足客户对高标准多样性的保险服务新需求,实现保险让生活更美好。
二、保险运营服务面临的问题和新形势
（一）保险运营服务面临的问题
一是客户满意度虽有改善，但系统旧、运行慢、客户怨问题仍然存在。2017年前三季度，人身险中国人寿涉及客户合同纠纷投诉量达8745件，其中销售投诉4242件,理赔投诉2219件,销售误导、理赔难、惜赔惜付等问题，给公司造成严重的负面影响[4]。
二是运营模式有待优化，公司的集约化管理程度还远没有达到业内领先，仍有巨大的实施空间，必须提高集中处理程度，实现工厂化、规模化生产，全面提高专业化、集约化、科技化经营水平。提升运营服务效率，提升公司服务竞争力。
三是“互联网+”的行动步伐比较滞后，还没有形成以客户为中心的“端到端”快速响应。“网上”、“智慧”、“数字”的“三级跳”还任重道远，用科技支撑和引领公司业务模式、流程和技术的全面创新和升级换代的作用还有待进一步提升。
四是服务与销售融合不够。目前，公司的业务规模、队伍规模均快速增长，单纯依靠柜面支持销售服务的模式已经跟不上形 势的要 求。业务高速增长的同时，客户脱落率也非常高，新客户增长乏力，急需赋予销售精耕细作的能力，销售服务转型已经迫在眉睫。
（二）保险运营服务面临的新形势
1.服务成为核心竞争力
一是客户管理上升为经营重点。目前，我国保险行业的管理手段还比较粗放，其显著特征是以保单管理为主，还处在对“物”的服务管理阶段。在日益激烈的竞争中，要想领先行业，就必须从保单管理模式过渡到客户管理模式，建立以客户为中心的管理，特别是要采取以家庭客户为中心的管理方式[5]。
二是客户服务升级为发展根本。目前，保险产品日益同质化，客户不断走向理性，只有提升服务水平才能赢得客户，才能让客户满意。服务是保险发展的根本，没有服务就没有客户，也就没有业务，这是成熟保险市场发展的普遍规律。运营服务作为公司服务中基础性、先导性、全面性领域，要转变思想观念，树立主动服务的理念，积极创新服务业态、服务模式、服务产品和服务流程，从医、食、住、行、玩、用等多方面布局，创新服务领域，构建生态化体系来黏住客户。
2.互联网创造出服务新机遇
当前，以互联网为代表的新技术广泛应用，深刻地改变了人们的工作和生活方式，世界日益成为开放、互通、互联的整体，互联网与经济社会各领域正在加速融合。互联网时代下，保险经营的整个业务价值链都将发生重要变化。
一是要求运营服务主动连接到互联网的大体系中。互联网具有连接一切的作用，可以让越来越多的实体、个人、设备都随时随地连接在一起、互联互动。运营服务要借助互联网融入到整个社会协同体系，获得新的力量和再生的能力。
二是要求运营服务主动融入到商业模式创新中。在互联网时代，各种新型商业模式不断涌现，比如类似夸客联盟式的众筹互助保险平台很可能形成巨大冲击。要主动去探索“互联网+”运营服务模式，提高敏锐洞察的能力，创新与客户交互方式，有力支撑公司从保险产品经营，发展到流量经营、用户经营[6]。
三是要求运营服务创造出良好的客户体验。给用户提供一个正常的功能不叫体验，只有超出用户的预期，达到极致才叫体验。运营要创造的不是简单的保单服务、增值服务，而是客户在享受这些服务中的良好体验。
3.科技服务成为新方向
运营服务的领先主要取决于成本、质量、速度、服务、柔性等五个方面。要求借助科技在模式上进行变革，才能在五个方面全面提升。
一是科技催生新型集约模式。传统的集约模式下，人、物都必须集中在同一场所。在现代科技下，从客户身份识别、投保单证到业务审批流转、保险合同等所有业务环节，都可以全流程数字化。数字化后，各触点的信息就能突破部门、公司的边界，随时可以在公司、销售人员、客户、代理机构以及其他协作主体之间迅速流动和交换，形成“活化”数据。通过新型集约模式，公司运营服务所涉及的数据、应用、作业等可在总部逻辑集中，人工作业则动态调度至各省运营中心，可以大幅降低运营成本。
二是科技推动人工运营迈向智能运营[7]。随着大数据的发展，特别是内外部大数据整合后，通过建立各种分析模型，机器可以超越人的专业能力，可以智能监测、快速识别、自动处理，无论是风险管控，还是核保、保全、理赔等运营服务作业处理，效率可以大大提高。
三、加快转型升级，优化保险服务供给
（一）升级换代，强化互联网服务能力
移动互联的快速发展，客户对服务的渠道、内容、周期、质量的要求产生了新的变化，很难满足互联网环境下客户个性化、碎片化、场景化的需求。
依托“新一代”和“国寿e宝、e店”等互联互通的线上线下服务平台，为客户提供精彩纷呈的服务，让客户体验国寿与时俱进的科技创新，提升客户的服务感知。让客户切实感受到“想起就在身边、服务就在眼前”，最大限度方便客户使用，满足客户服务需求。
增强销售人员通过互联移动平台服务客户能力，扩大销售人员受理权限，借助e店、e职场、云助理等服务入口，借助国寿 e宝、e店线上互联互通的基础环境，丰富线上服务项目，积极构建承保、保全、理赔移动化服务场景，推进销售人员直接面向客户开展服务，推动销售职场的直接服务。
二是利用互联网“连接+社交”的特性，按照“平台+内容”的布局，紧密连接销售人员和客户两大社群，助力销售队伍经营管理能力提升，以富生态增强客户吸引能力，在移动互联世界中抢占新空间、建立新优势。三是积极做好科技服务平台的运营推广工作。始终坚持“建用结合、以用促建、建以致用”，推进e店、e宝两大互联网平台的迭代升级。
（二）创新突破，推进智能化服务作业一是柜面服务智能化 。要加大设备和流程升级，加快引进智能服务机器人，选取几个大中城市开展试点，把智能技术与服务场景融合起来；加快建设移动大堂快捷服务，改变传统按部就班服务模式，提升柜面智能服务水平。二是核保业务智能化。将保险风险预测模型嵌入核保平台，实现核保平台对于高风险业务的智能化自动拦截和精准定位，进一步提高核保处理效能。
三是客户服务智能化。推进电话IVR智能语音导航、智能客服、智能统一调度平台等建设，同时强化总分联动，改善运营质量，提升运营速度。 （三）多措并举，提高理赔服务品质
简化客户理赔手续，开展“免报案、免申请、免临柜、免资料、免等待”的“五免”理赔服务；
加大网上理赔、农网理赔的推广力度，强化三大目录等基础数据管理，进一步促进小额低风险赔案自动处理，实现流程智能化处理，提升理赔作业能力。积极与当地政府和第三方机构沟通，依托“大病保险”、“扶贫保”等经办和政保业务，大力开展多种模式的直付理赔业务；建立通赔全流程授权机制，提升通赔服务能力； （四）完善流程，竭力提升服务体验
梳理服务触点，建立服务质量综合评价体系，提升服务管理水平。升级服务承诺，开展“承诺达成”专项跟踪管控，提升客户体验。
一是大幅提升线上服务体验。加快推进全媒体联络中心建设，要打造一个所有服务前端的支持后台，强化线上服务响应；建立互联网客户体验管理体系，形成客户体验追踪、评估、改善的闭环管理模式；聚焦e宝、e店等线上服务平台，发布互联网客户体验报告，用数据指导客户体验的改进；建立体验官队伍，选取一些对互联网感兴趣的、乐于创新分享的骨干人员，担任公司应用产品体验官。确保机制落地实施，多管齐下，提升线上服务体验。二是积极加强线下服务体验。优化完善服务流程，尤其是理赔环节，重点关注第三方代理等新渠道业务异地理赔服务，联动销售、简化手续、提高效率，切实改善客户体验。高度关注线下柜面客户排队时间长的问题，加大服务预约的推广力度，建立动态监控和差异化应对策略，加强客户引导分流，推进店内自助服务，降低客户等候时长，有效提升客户满意度。三是持续完善增值服务体验。制定客户分类分级管理制度，做好VIP客户服务。建立客户树，全面洞察客户信息，有效增强客户服务与销售支持。积极开展客户节系列活动，着力打造特色客户培养体系，创新客户活动内涵，提升客户忠诚度。
（五）整合资源，深化大数据的服务应用[8]
一是要进一步拓宽数据来源 。我们要利用好客户信息资源与数据，在强化前端客户信息收集的基础上，全面采集客户行为数据 ，为客户视图分析奠定基础。同时，要联合银行、零售、社交等行业的合作伙伴，丰满客户画像，为后续的数据挖掘与 应用提 供有利条件，合作共赢，积极打造大数据生态圈。
二是要全面提高数据质量 。要明确各类数据的属主部门及其职责，从数据源头上做好质量把控。遵守数据规则，不要随意更改业务数据，特别是后台修改；制定好数据修改规则，做好数据检测与预警，实现数据修改功能前台化，完善数据安全体系，防止数据泄露，全方位提高数据质量。
三是要深入挖掘数据价值。加强数据挖掘和分析，使公司管理、销售、服务建立在扎实、精细、智能的数据基础之上。要深入挖掘现有应用的数据价值，建立数据加工的体系和数据价值发布的平台，并将结果对接到业务前端 。同时运用大数据技术分析既往的客户数据，构建风险模型，实现自动化风险控制，为e 化运营服务奠定基础。
（六）无缝对接，加强服务与销售融合
转变销售、运营“两张皮”状况，加强服务与销售融合，实 现“三个更加”。服务支持更加到位，从原有的后台支持转变为主动推送，主动为销售人员提供服务资讯 、业务专业知识。专业支持更加到位，发挥运营的专业能力 ，通过差异化承保、保全、理赔政策，更好地支持销售。资源支持更加到位，加快客户资源管理平台推广应用，引入大数据，帮助销售人员精确定位目标客户。盘活海量客户资源，缓解销售人员客户资源短缺的问题，有力地支援业务和队伍发展。
（七）规范管理，全力防控运营风险
一是加强投诉处理能力。完成与保监会投诉系统的对接，实现投诉工作的系统管理。要联合销售、风控等相关部门，治理销售误导，优化理赔流程，多方行动，降低客户投诉率。
二是提高智慧风控能力。推广重疾险智能风险预警模型，以风险评分引导理赔、调查精准控制业务风险；建立重疾险承保后核查长效管理机制，强化重疾险业务质量管理，切实提升运营服务环节风险管控能力。
三是持续应对满期退保给付高峰。2017 年，公司预计满期给付、退保业务合计金额将首次突破 2500 亿元大关，业务量将创历史新高，要引起高度重视。继续强化日常风险监测，及时跟进和处置可能发生的满期、退保突发事件，坚守风险底线，确保运营平稳。
“中国特色社会主义进入了新时代”，十九大报告作出的这一重大新论断，明确了我国发展新的历史方位。新时代，伴随着社会主要矛盾的转换，对经济社会发展提出了更高的要求。从决胜全面建成小康社会，到基本实现社会主义现代化，再到建成社会主义现代化强国，保险行业在未来能够取得怎样的地位，就取决于其能在多大范围内，深度融入社会经济生活。保险服务要紧紧围绕这一大局，以客户需求为出发点，运用“战略、辩证、创新、底线”等科学思维方式，分析保险运营服务面临的问题和新形势，制定措施，优化服务供给，协调经营管理的各环节，落实到运营服务的全过程，满足客户对高标准多样性的保险服务需求,实现保险让生活更美好。
参考文献：
[1]何小伟. 需求升级呼唤保险业供给侧改革[J]. 金融博览,2016,(07):11-12.
[2]朝永秀. 运用《资本论》的经济理论指导我国社会主义市场经济[J]. 党政干部学刊,1994,(09):14.
[3]白 玫. 抓住新矛盾着力解决发展不平衡不充分难题——“十九大”报告学习体会之新矛盾篇[J/OL]. 价格理论与实践,:1-3(2017-11-10).http://kns.cnki.net/kcms/detail/11.1010.f.20171110.1034.002.html.
[4]中国保监会关于2017年前三季度保险消费投诉情况的通报［EB/OL］. http://www.circ.gov.cn/web/site0/tab5218/info4086475.htm
[5]刘慧君. 构建以客户为中心的管理模式研究[J]. 中国保险,2013,(02):41-44.
[6]顾晓颖. HX公司互联网保险业务发展战略研究[D].吉林大学,2015.
[7]徐迅斐. 物联时代“智能保险”运营模式研究[D].上海交通大学,2014.
[8]张鹏轩. 大数据在保险公司的应用研究[D].山东大学,2016.